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Thomas
Hors ligne
A rejoint: 12/07/2010

Je suis allé hier au service après-vente de la Fnac avec mon neveu de 14 ans à qui j'avais offert un lecteur MP3 qui ne fonctionnait pas. Cela faisait cinq fois qu'on rapportait cet appareil et qu'il retombait en panne régulièrement.

Au guichet une jeune femme a étudié notre problème sur son ordinateur, puis elle a disparu environ cinq minutes, sans doute pour faire des tests sur l'appareil.
Elle est revenue en nous confirmant que l'appareil était défectueux et en nous proposant de nous faire un avoir. Mais problème ! J'avais égaré la facture. D'après elle le Fnac n'avait pas la possibilité de retrouver une facture ancienne de plus de six mois (celle-ci avait 11 mois, nous étions en fin de garantie) et bonsoir !

C'est alors que j'ai senti la colère monter en moi, mais je me suis maîtrisé et j'ai expliqué gentiment mais fermement que cet appareil n'avait jamais vraiment fonctionné correctement, que le bon de réparation comportait un numéro de facture et qu'une entreprise comme la Fnac pouvait sûrement trouver une solution à ce problème.
Si je m'étais énervé croyez-vous que cette personne aurait trouvé une solution ? Je ne crois pas.
Là, elle est allé demander conseil à un collègue et a fini par émettre un duplicata de facture et un avoir.
Je l'ai remercié chaleureusement en partant.

La colère est contre productive car elle indispose nos interlocuteurs et n'apportent pas de solution au problème qui l'a déclenchée.

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